Les vendeurs de montres face aux attentes des clients

Il a parfaitement raison François Thiébaud, celles et ceux qui ont le contact avec le client final doivent parfaitement maîtriser le sujet.

Vendre, c’est faire rêver

Les marques d'horlogerie ne cessent de le proclamer: aujourd'hui, les garde-temps atteignent un niveau de qualité et de sophistication technique exceptionnels. Et de soutenir l'argumentation en évoquant les cinq siècles de recherches techniques, métallurgiques, mathématiques, physiques, astronomiques, artistiques et autres qui ont permis d'atteindre un niveau de qualité dont on n'aurait jamais osé rêver il y a 25 ans encore.

Toutefois, la plus sophistiquée des montres ne se vendra pas, hormis à quelques collectionneurs qui suivent l'actualité horlogère au quotidien, sans que celles et ceux qui sont au front, vendeuses et vendeurs des boutiques, en assurent la promotion en toute connaissance de cause auprès des acheteurs. C'est tout à fait normal dira-t-on car, aujourd'hui, la plus belle des créations ne se vend pas toute seule, elle doit être mise en scène et faire rêver.

Toujours plus haute, l’exigence du client

Eh bien la réalité est toute autre. Bien sûr, il existe quelques très bons spécialistes, en Suisse et ailleurs, qui sont capables de vendre une montre compliquée et l'expliquant de A à Z à leur client. Mais ils se comptent, dans chaque pays, sur les doigts de la main. L'écrasante majorité des personnels de vente des magasins d'horlogerie du détail ou des boutiques de marque sont incapables d'expliquer la montre en détail et se contentent de répéter les arguments que leur a servis la marque et encore, il faut être très content quand ils n'inventent pas des affirmations totalement stupides, juste pour inciter le client à passer à l'acte d'achat. Tableau pessimiste, défaitiste? Pas du tout, c'est la triste réalité de 2013.

Ce lamentable constat n'est pas du tout dû à une quelconque stupidité du personnel de vente.

Non il est le fait d'une branche économique qui, jusqu'à ce jour, dans son écrasante majorité, n'a pas jugé utile de soutenir la formation du personnel de vente. La demande était là, les marques se contentaient de fournir des montres à vendre, les détaillants faisaient de bonnes affaires et nombre d'entre eux se contentaient de quitter leur partie de golf le samedi pour aller relever la caisse dans leur magasin.

Aujourd'hui, c'est fini! Les clients veulent des informations crédibles et correctes avant de passer à l'achat. Ce n'est que normal. Pourtant, ils sont encore très nombreux ces patrons de magasins d'horlogerie qui rechignent à accorder à leur personnel l'accès à la formation. Alors, soit ils sont radins, soit ils ne connaissent pas le métier et ils ne veulent pas que leur personnel en sache plus qu'eux, soit encore ils ne veulent pas former des gens pour qu'ils aillent, leur formation acquise, faire le bonheur d'un autre employeur. Bref, ils évoquent moult mauvaises raisons pour refuser une évolution inéluctable. Ainsi, l'écrasante majorité des détaillants indépendants et multimarques vont, comme les bourgeois de Calais, la corde au cou, se faire pendre. Ce qui se passe dans le monde du détail est le reflet exact de ce qui s'est passé dans le domaine de la photographie et du parfum.

Watch Sales Academy, la réponse formation

Pourtant les moyens de réagir sont là. Un exemple avec la Watch Sales Academy. C'est l'Association des fabricants et détaillants en horlogerie, marché suisse, dont François Thiébaud assure la vice-présidence, qui a pris le taureau par les cornes et permis la création d'une académie qui prépare des vendeuses et vendeurs au brevet fédéral de conseiller de vente en horlogerie. Il s'agit d'une formation post-grade d'une durée de 42 jours destinée aux personnels des entreprises horlogères qui opèrent sur les marchés, mais surtout aux personnels des magasins d'horlogerie qui sont en relations directes avec les clients finaux. Celles et ceux qui suivent ce cursus disposent donc d'un brevet fédéral tout ce qu'il y a de plus officiel. Actuellement les formations sont données en français et en allemand.

Comme la formation devient de jour en jour plus importante et représente un atout extrêmement positif, l'AMS a voulu développer encore cet instrument. C'est ainsi qu'est né un partenariat public-privé qui réunit l'AMS, le canton de Neuchâtel, la Ville du Locle et le CIFOM, c'est-à-dire le Centre de formation des montagnes neuchâteloises. Ce partenariat a permis la naissance d'une institution exceptionnelle, la "Watch sales Academy", installée dans un bâtiment en plein centre de la ville du Locle, située au cœur des montagnes neuchâteloises.

Un cours, semblable au brevet fédéral permettra prochainement aux intéressés étrangers d'acquérir les connaissances indispensables à obtenir, pour eux aussi, le label Swiss made en matière de vente de montres. Ces cours seront organisés en anglais, voir en d'autres langues si besoin est. Certains d’entre eux peuvent même être téléchargés sur le site officiel.

Merci à Salva Magaz pour les photos. Plus d'info: www.magaz.com